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暗访中心21次 多个建议被采纳
南海首批50名政务服务社会监督员深入各级行政服务中心明查暗访,为优化政务服务建言献策
发布时间: 2017-01-10  发布人: 珠江时报

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    政务服务好不好,市民来话事。 2016年6月,南海区政务管理办公室委托本报作为第三方,开展政务服务社会监督员队伍建设。这支首批50人的政务服务社会监督员队伍,定期走进各镇街、社区,对全区政务服务进行明查暗访,同时收集市民的意见和建议。
    至2016年11月,社会监督员共开展21次政务服务明查暗访,收集、整理了73条意见和建议,为优化全区政务服务提供决策参考,以促进管理水平和服务质量的提升。
    接下来,区政务办将以此为参考依据,进一步深化行政审批制度改革,改善政务服务细节,为市民提供更高效、便利、贴心、公正的服务。

 

■社会监督员正在了解市民对政务服务的意见和建议。
珠江时报记者/刘贝娜摄


    政务监督
    收集、整理意见73条
    政务改革须以市民的需求为导向,以提升市民的满意度为努力方向。
    2016年,区政务办针对行政审批、社会治理等开展一系列政务改革。其中,区政务办委托本报作为第三方,组建政务服务社会监督员队伍,通过明查暗访强化对政务服务的监督,收集市民意见和建议,为优化政务服务提供决策参考。同时,借由社会监督员的力量,及时传播政务服务的新举措、新服务。
    政务服务社会监督员招募信息发出后,共有200多名热心市民报名。经筛选后,首批社会监督员共有50名,各镇街6至7名,当中包括“两代表一委员”、企业代表、市民代表,由区政务办发聘书,两年一聘。
    这支社会监督员队伍成立后,在各镇街社会监督员管理小组的带领下,定期走进各镇街、村居行政服务中心开展明查暗访,对工作人员的态度、业务熟悉程度、办事效率,以及中心的办事环境、自助办事便利性等进行评估,收集市民的意见和建议,并即场与各级行政服务中心负责人开展座谈,及时反馈意见。各级行政服务中心相关负责人逐一回应社会监督员的意见,以逐步改善政务服务及服务环境。
    2016年,50名社会监督员共明查暗访21个行政服务中心,收集、整理了73条意见。有些意见和建议被多个中心采纳并落实,如大沥镇盐步行政服务中心采纳了监督员的建议,日增户籍号源27个,大大方便市民办事。
    接下来,区政务办将对收集到的意见统一汇总梳理,作为政务服务提升的依据,为日后推出政务服务新举措提供参考。

 

■社会监督员体验行政服务中心的服务。
珠江时报记者/谭兼之摄


    调研情况
    政务服务
    办事指引还需进一步明晰
    在社会监督员明查暗访意见表中,最常反映的就是“指引不够清晰”,当中包括办事指引纸张太小导致字体较小、政策更新后办事材料未能及时更新、办事指南所注明的材料未能清晰写明数量要求等。
    市人大代表、南海区政务服务社会监督员冯腾飞在狮山镇罗村行政服务中心的工商业务窗口暗访时,发现工商新政出台后,办事所需增加的材料并没有在微信、网站上及时更新,需要到现场咨询才能有准确的办事指引。
    社会监督员朱丹凤在暗访中发现,许多市民来到窗口办理业务时才发现自己未备齐材料,这不仅浪费自己排队的时间,也影响其他市民办事。“这都是由于办事指引不够清晰、公开,导致市民办事需往返跑才能备齐材料。”她建议行政服务中心设置咨询窗口,安排专业的导办人员为市民解答、检查材料准备情况等。
    而在桂城虫雷岗社区行政服务中心,广东至高律师事务所律师、社会监督员郑宇佳认为,市民来社区中心办理的大多是个体工商业务,在办事过程中大多市民不清楚办事需要什么材料、走什么流程,当办理业务时发现资料不全需要补齐,就要多跑几趟。为此,他建议通过书面形式,告知市民办事需要补充什么资料,就不需要办一个业务跑几趟行政服务中心了。
    除了办事指引还需更清晰、公开之外,工作人员的服务也成为社会监督员关注的重点。
    在桂城街道行政服务中心,社会监督员梁银彩调查时发现,不动产过户业务办理过程繁琐,加上工作人员对业务熟悉程度仍需提高,导致出现现场办事等候时间过长的情况。同样地,由于工作人员对业务熟悉程度稍欠,郑宇佳发现不同窗口的工作人员对同一业务问题给出了不同的答复,容易使办事市民产生误会。
    另一方面,行政服务中心工作人员主动、热情的服务也让社会监督员印象深刻。在大沥镇黄岐行政服务中心,社会监督员周勇发现,中心主任和两位管理员主动“补位”,在导办台预审资料,及时满足市民对咨询服务的需求。


    细节服务
    从市民需求出发改善细节
    在政务服务中,服务是核心,细节则决定服务质量及成效。梳理社会监督员明查暗访后的意见和建议,不难发现,除了行政审批本身,他们更关注服务细节。
    以狮山镇罗村行政服务中心为例,冯腾飞在与市民交流过程中发现,部分选择现场取号的市民会趁着中午休息时间到中心取号,但是中心现场取号时间却定在下午1点50分,让提前到来的市民只能在门外“空等”。在他看来,既然办事能够选择网上预约或现场取号,随到随派的方式才能更方便市民办事。
    另外,不少社会监督员在明查暗访时都发现,工作人员时有出现离开座位查阅资料的情形,而桌上没有任何的提示,容易让办事市民误解是擅自离岗。对此,社会监督员提出可考虑设置提示牌,在确有工作需要离开座位时摆放在座位上,以免市民产生不必要的误会。
    此外,政务服务环境也是社会监督员所关注的监测点。在桂城虫雷岗社区行政服务中心,社会监督员李冬冬就“在鸡蛋里挑骨头”,她指出,中心内等候区的桌椅数量比较少,等候的人一多就没地方坐;现场尽管设置了饮水机,但一次性纸杯用完未能及时补充。
    而在九江镇行政服务中心,社会监督员郑可为提出,下雨天时市民都会带伞进入中心,建议中心增购胶袋等物资,方便市民随身携带雨伞。
    在里水镇行政服务中心,社会监督员李志辉则发现,中心停车场只有一个出口,排队离场时间过长,建议增加出入口方便市民办事。

 

■社会监督员和行政服务中心负责人座谈,提出问题和建议。

珠江时报记者/谭兼之摄


    自助服务
    设备终端使用普及率仍需提高
    在部分行政服务中心,有社会监督员发现自助设备终端偶有出现网络不畅、自助设备终端数量少未能满足市民办事需求等情况。其中,在狮山镇、丹灶镇行政服务中心内,社会监督员王少娟和朱丹凤发现,排队等候自助设备终端自助办理业务的市民增多,设备数量不足以应对市民需求。在狮山镇小塘行政服务中心,朱丹凤还发现在自助办税服务终端缴纳车船税时,只能接受磁条银行卡,让持有芯片银行卡的市民十分不便。
    在里水镇行政服务中心,李志辉则提出,不知道是机器故障还是网络原因,自助设备终端无法打印无房证明,无法实现自助办事。另外,在九江镇行政服务中心,社会监督员梁然杰表示,在自助服务区域指引市民办事的工作人员数量较少,一旦该名工作人员有事离开该区域,不懂操作的市民就会找不到帮助。而在九江上东社区及烟南社区,社会监督员曾丽芳、郑可为都觉得自助设备终端使用率不高,未能有效实现市民自助办事的效果。


    优化服务
    因应业务量及时调整号源
    市民的需求,就是政务服务改进的方向。在汇总、梳理社会监督员的意见后,各级中心都因应各自实际情况,及时改善服务,让政务服务更高效、公正、便利和贴心。
    其中,在调研、走访大沥镇盐步行政服务中心后,社会监督员周勇提出,网上预约办理户籍迁移业务存在预约号源不足的情况,“每次刚输完验证码就显示号源不足,一分钟以内就预约完了。”对此,该中心与盐步派出所沟通后,采纳社会监督员的建议,从2016年10月25日起,公安类事项每日增20个预约号。其中,户籍业务每日增加27个号,盐步、大沥等区域同步增加预约号。
    对于社会监督员提出的狮山镇罗村行政服务中心现场派号时间为下午1点50分,影响提前到达的市民取号的问题,该中心从2016年11月1日起对现场派号时间作出调整,市民在工作日中午12点后,可对下午将要办理的业务进行现场取号。
    此外,对于设置提示牌告知市民办事窗口可代刷卡缴费的建议,狮山镇罗村行政服务中心在相应窗口设立“代刷卡服务”的提醒标识,为忘记带银行卡的市民提供小额代刷卡服务。
    而丹灶镇行政服务中心则是根据社会监督员的意见,在不动产等业务窗口设立温馨提示的牌子,减少等待叫号的市民的误解。南海区行政服务中心则是进一步细化收件材料要求,加强窗口人员培训,完善窗口人员的岗位操作规范。


    声音
    建议获得采纳落实 让我倍感光荣
    朱丹凤(政务服务社会监督员):刚开始成为监督员,我曾担心自己心有余而力不足。但真正参与政务服务调查后,从市民的角度来提出改善建议,得到行政服务中心的重视并采纳,让我感受到自己的价值。这些建议如今成为现实,改善了政务服务,就连身边的朋友都能感受便民的政务服务,让我倍感光荣。


    协助优化服务增强城市归属感
    戴满香(政务服务社会监督员):个人觉得南海政务服务整体水平很好,市民去办事有明确清晰的指引,办事很方便。参与到政务服务监督中,更是增强了我对这座城市的归属感,希望能更深入做好这项工作,通过自己的观察和思考,和职能部门一起把政务服务的流程设置得更优化及标准化。


    既能对服务“挑刺”又能充当“调和剂”
    李锦华(桂城居民):社会监督员不仅是对政务服务“挑刺”,还会身体力行向市民宣传新的政务服务、政策,既能够让市民有更多渠道反映问题,也能够做好“调和剂”,及时向市民解释、宣传政务服务,在符合法律法规的情况下提出更多合理化的建议。
    统筹/珠江时报记者关帅屏 文/珠江时报记者潘展虹 通讯员林俊威

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